平安面孔丨王瑶：用每一笔理赔实现“省心省时又省钱”

来源：21世纪经济报道 2023-06-12

通过电话线路、服务平台甚至是微信，王瑶每天要与很多不同的人、不同的情绪“打交道”。有时对方情绪激动，说重话甚至是投诉，但也有很多人，通过王瑶得到了安慰和帮助，主动要给她的服务打满分。

王瑶是平安产险四川分公司理赔运营中心的一名理赔服务人员。外界对“理赔服务”这个岗位普遍并不了解，但他们的工作，往往能为困境中的人解决燃眉之急。

从业多年，王瑶有着高于同行的响应速度，和近乎达到100%的客户满意度。她认为，关键在于四个字——“将心比心”。

“来找我服务的人，都是急需帮助的人。完成一笔理赔，可能能解决一个家庭当下很大的困难。将心比心，我只希望能帮对方解决一些问题。”王瑶说。

“同理心是核心”

回忆起印象最深刻的一笔理赔案件，王瑶记得，那是在转至非车在线理赔岗位后的第二天，她在快要下班前接到了一笔“被房梁倒塌砸至死亡”的意外死亡案件。

这是第一笔需要她独自处理的案件，也是产险四川分公司承保意外险的第一笔需进行尸检的案件。

一开始，她整个人手忙脚乱，不知道怎么处理。镇定下来后，她马上与客户进行联系，发现死者家属发过来的照片显示并无外伤。按照业务规定，应该进一步检查排除。

事情从这里开始变得有些棘手：因是现场事故，死者未被送医，家属也没有报警。仅从现有的材料，无法核实死者的真实死因。根据规定，农村意外险身亡案件要求出具公立二级医院证明，而死者所在的乡镇诊所出具的报告不具备效力。因此，王瑶需要说服死者家属进行尸检。

这是一个艰巨的任务，死者家属的抵触情绪很重，投保客户也为此多次投诉，要求尽快赔付。王瑶非常理解对方的心情，她设身处地地与客户沟通，经过许多轮电话、信息交流，终于说服对方同意让司法机构进行检查，最后顺利完成了足额赔付。

这笔赔案是一个缩影。绝大部分情况下，需要理赔，往往意外遭受了疾病或意外伤害，轻则如划伤、摔伤，重则是令人悲痛的伤亡。因此，不少客户难免情绪激动。王瑶记得，有一位客户生病住院，致电索赔，王瑶刚开始介绍理赔所需的材料和流程，但客户并不想听，一直打断、抱怨，甚至说了好些“重话”。持续了十多分钟，客户直接挂断电话并进行了投诉。

“当时是有点委屈的。但后来一想，可以理解他（客户）的心情，是一种发泄。我要做的是干好自己的工作，既要接受客户的情绪发泄，也要帮助他们解决问题。同理心是核心。”

“开车来送锦旗，手上还粘着输液贴”

在众多理赔服务人员中，王瑶格外专业、勤勉。

刚开始转岗到非车理赔服务岗时，她记不清每个险种需要的理赔资料，于是将所有资料记录在手机备忘录里，每天抽空温习、记忆，以便准确告知客户所需的材料和处理流程。

对于所有理赔案件，王瑶习惯先了解情况，再根据案件金额进行评估，对案件按“简单、一般、复杂”分类，并按顺序进行处理，提高服务效率。

对于难度较大的案件，或对于不习惯使用线上化工具的中老年群体，王瑶往往会单独给客户提供指导，并及时告知其案件大概的处理进度和结果。

在处理每一笔案件的过程中，王瑶都会设身处地地为客户思考、想办法解决问题，接到报案，她总是第一时间联系客户、解答疑惑。

“我性子比较急，收到客户报案后都会第一时间跟客户取得联系，帮他们尽快完成赔付流程。有时候，客户是划伤缝针之类的小伤，只是随手提交了理赔申请，自己都不急着理赔，说我比他们还着急。”王瑶笑着说。

但更多时候，王瑶的“急性子”，是客户的“及时雨”。

有一笔建工险案件，伤者在工地工作时，不小心踩翻了下水盖，伤情严重。王瑶了解到，伤者是家中唯一的劳动力，上有老下有小，这次受伤对家庭打击很大。

听了伤者的情况，王瑶心里难受，赶紧联系指导客户理赔要点。三天后，赔款支付到账。“对方特别感动，要送锦旗表达感谢。他不愿意邮寄，来的那天，上午还在医院输液，输完就从都江堰坐了一个多小时车到成都，专程来送锦旗，手上还贴着输液贴。”

这样的案例，在王瑶的职业生涯中，还有很多很多。